工行安徽省分行坚持金融的初衷 多维赋能促进消保工作的质量和效率

加强对金融消费者权益的工行工作保护，是安徽坚定不移地走中国特色金融发展道路的必然要求。工行安徽省分行深入贯彻金融工作的省分政治性和人民性，认真履行消费者权益保护的行坚消保效率主要责任，将消费者保护工作深入融入业务发展战略，持金初衷促进不断提高服务温度和治理效率。多维的质

务实高效，量和积极传递金融消保温度。工行工作坚持“走出去”、安徽“请进来”并举，省分组织“3月15日金融消费者权益保护教育宣传”、行坚消保效率“普及金融知识万里行”、持金初衷促进“金融教育宣传月”等集中宣传活动，多维的质重点开展“消费者权益保护为民办实事”、量和“消费者权益保护县银行”、工行工作“银发客户群教育宣传”等主题活动。加强网络公共教育区和反欺诈专区建设，在微信官方账号开设“消费者保护电子课堂”栏目，举办“全员消费者保护全心全意体验”消费者保护与服务体验创意大赛，“零距离消费者保护回答问题，抽取礼物”有趣的回答活动。通过一系列宣传活动，引导群众掌握金融知识，防范金融风险，努力让员工感受到，让客户满意。2024年开展线上线下金融教育宣传活动近2000次，触及消费者2600多万人次。

用心用情，创造解决纠纷的快速渠道。中国工商银行安徽分行将投诉治理作为提高服务质量、维护客户权益的重要起点，积极将消费者保护投诉治理要求整合到产品服务设计、营销推广和服务交付的全链中。积极拓宽纠纷解决路径，坚持“枫桥经验”与“浦江经验”相结合，加强监管要求、治理要点、在线解决技能传递，快速响应客户需求，及时反馈，提高基层投诉处置能力；推进行长投诉接待日机制，组织负责人带头下沉网络接待客户，以客户反映问题为重点，实现“面对面”，不断打磨人民金融背景。

长期赋能，完善全体员工消保治理格局。完善消费者保护工作机制，涵盖预审、营销宣传、信息披露、适当性管理、纠纷处置等关键环节。加强前瞻性防治，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的要求。建立通过考核体系的消费者保护治理模式，不断深化“全链渗透、全岗位覆盖”。

下一步，中国工商银行安徽分行将认真履行消费者权益保护的主要责任，紧密围绕金融消费者关注的关键问题，将消费者保护理念嵌入业务运营的各个环节和全过程，编织密集的在线和离线金融知识宣传网络，提高金融服务的可用性和便利性，及时响应客户关注，以更好的服务和更好的风格，不断提高金融消费者的满意度。